Les messages privés sont l’endroit où les gens demandent ce qu’ils ne demanderaient pas en public : combien cela coûte, combien de temps cela prend, si l’on peut faire un peu différemment. Ce sont des contacts chauds, et il est facile de les gâcher.
Répondez vite et dites ce qui se passe ensuite
La rapidité compte plus que le poli. Une réponse en quelques heures vaut mieux qu’une parfaite la semaine prochaine. Si vous ne pouvez pas encore donner la réponse complète, dites-le et dites quand vous la donnerez : « Je vérifie et je vous réponds demain matin ».
Une réponse qui marche
- 1Remerciez, brièvement.
- 2Répondez exactement à ce qui a été demandé, avant toute autre chose.
- 3Ajoutez une chose qui aide à décider, comme une photographie, une fourchette de prix ou une date.
- 4Terminez par une suite claire et facilitez-la.
Les réponses enregistrées sont bien ; sonner enregistré, non
- Gardez des réponses toutes prêtes pour les faits qui ne changent jamais : horaires, délais de livraison, comment réserver.
- Changez la première ligne à chaque fois, pour que la personne sache que vous avez lu son message.
- Ne collez jamais un mur de texte. Si la réponse est longue, donnez l’essentiel et proposez plus.
Déplacez la transaction vers un endroit sûr
Une discussion est un bon endroit pour répondre à des questions et un mauvais endroit pour manier de l’argent ou des données privées. Déplacez le paiement et les informations personnelles, comme les adresses et les numéros de carte, vers votre boutique, votre formulaire de réservation ou une facture, et expliquez aux gens pourquoi.
Ne poursuivez pas
Une relance aimable au bout de quelques jours est raisonnable. Ensuite, laissez la porte ouverte et arrêtez. Celui qui a besoin de plus de temps reviendra, et celui qui a décidé que non se souviendra que vous l’avez respecté.
Relisez vos trois dernières réponses comme la personne qui les a reçues. Auriez-vous envie de répondre encore ?